“魔高一尺”的家電維修套路如何破解

　　上海市消費者保護委員會近日發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費體察報告》。體察實驗中，消保委家電辦專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家維修企業(yè)中有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病進行“套路”維修。夸張的一家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，欺騙不成甚至弄壞機器，導(dǎo)致機器無法開啟。

　　其實，不止空調(diào)維修行業(yè)，在電視、冰箱、洗衣機、電腦等日常家電的維修行業(yè)，也是套路多多，無病假修、小病大修、造病強修、虛構(gòu)故障等問題層出不窮，擾亂了市場秩序，踐踏了誠信底線和法律底線，侵犯了消費者的合法權(quán)益。如此維修套路就是欺詐套路，但由于大多數(shù)消費者的維修專業(yè)知識和經(jīng)驗有限，往往不能及時識別和發(fā)現(xiàn)維修套路，即便有所懷疑，也是無的放矢，難以找到關(guān)鍵的證據(jù)和問題。因而，在維修套路面前，消費者很容易被忽悠，陷入維權(quán)的被動狀態(tài)。

　　欲破家電維修套路，必須升級維權(quán)套路，家電維修套路魔高一尺，維權(quán)套路就該道高一丈。首先，消費者如果有時間，應(yīng)該盡量在場監(jiān)督維修，即便不懂，也要多問多看，對所修理或更換的部件、耗材進行拍照，并對部件、耗材的規(guī)格、型號、價格等信息進行記錄，留作日后維權(quán)的證據(jù)，也給維修人員造成一種心理上的監(jiān)督壓力。

　　其次，家電維修行業(yè)協(xié)會、消保組織、市場監(jiān)管部門等還應(yīng)推動維修企業(yè)、維修從業(yè)人員建立透明維修機制——即參照餐飲行業(yè)明廚亮灶模式，將維修過程、細節(jié)通過窗口、視頻、網(wǎng)絡(luò)平臺等路徑公開，接受消費者監(jiān)督。前段時間，筆者給女兒維修一部手機，維修店將后臺修理情況通過視頻監(jiān)控全部呈現(xiàn)到消費者等待室的屏幕上，消費者一目了然，盡管筆者當時也沒看出個所以然，但起碼心里踏實了許多，也感受到了商家的誠意。這種透明維修的操作方式具有可行性，值得推廣。

　　消保組織、市場監(jiān)管部門也可借鑒農(nóng)貿(mào)市場上的公平秤模式探索設(shè)置家電維修行業(yè)的“公平秤”，委托技術(shù)力量較強、市場誠信度高的家電維修企業(yè)向消費者提供公益維修檢測服務(wù)。消費者對某次家電維修不放心，就可以到維修“公平秤”上稱一稱，由上述受委托企業(yè)出具鑒定結(jié)論，消費者發(fā)現(xiàn)問題可據(jù)此維權(quán)。同時，鑒定結(jié)論也可作為消保組織調(diào)解、監(jiān)管部門處罰、法院判決的證據(jù)。當然，公益檢測需要消耗成本，政府可給予受委托企業(yè)一定公益維權(quán)補貼，或者從監(jiān)管部門對維修企業(yè)套路侵權(quán)問題的上繳罰款中撥付一部分，作為檢測費用。

　　目前，市場監(jiān)管總局正在建設(shè)消費投訴公示機制，可以利用這一機制以及市場主體征信機制，打造對家電維修行業(yè)的誠信監(jiān)督平臺，將維修行業(yè)市場主體情況、消費者投訴情況、維修套路的特點、消保組織調(diào)解情況、監(jiān)管部門對維修套路的查處信息、法院或仲裁機構(gòu)的維權(quán)辦案信息等進行公示，并可以由消費者在平臺上對維修企業(yè)和維修人員進行評價。應(yīng)當根據(jù)維修套路的情節(jié)，對維修企業(yè)或維修人員記錄誠信污點，進行誠信懲戒，如情節(jié)嚴重，則將維修企業(yè)拉入黑名單，逐出市場，對維修人員進行一定年限的維修從業(yè)限制，讓使用套路者付出誠信代價。

　　消費維權(quán)套路多了，維權(quán)能力不斷增強了，維修套路就再也難以施展，消費者在維修時就會多一分踏實，權(quán)益就有了更多的保障。(來源：北京青年報)

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