中消協(xié)：網(wǎng)購家電質量和售后飽受詬病

家電售后服務滿意度不高一直是行業(yè)軟肋，網(wǎng)購家電的售后服務更是飽受詬病。在剛剛過去的2014年，不管是實體店購買家電還是網(wǎng)購家電的售后服務情況都不容樂觀。

根據(jù)近日中消協(xié)發(fā)布《2014年10省市家電產(chǎn)品質量和售后服務狀況調(diào)查報告》顯示，家電產(chǎn)品售后服務滿意度低、調(diào)查故障率高。其中，冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器等五類產(chǎn)品的質量問題和調(diào)查故障率分別在15.1%至23.2%之間，其售后服務滿意率在五成左右，而網(wǎng)購家電的質量和售后更是飽受詬病。投訴渠道不佳、處理低效是售后不滿率居高不下的主因。針對家電市場亂象，需監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費者個人多方聯(lián)手解決。

2014年家電質量問題頻亮紅燈

家電圈的競爭日趨激烈，售后服務已經(jīng)成為家電業(yè)爭搶市場的主戰(zhàn)場之一。近年來，不管是實體店購買家電還是網(wǎng)購家電，其售后服務質量頻亮紅燈。

近日，中消協(xié)聯(lián)合10個省級消協(xié)組織在31個大中型城市開展的“家電產(chǎn)品質量和售后服務狀況調(diào)查”顯示，家電產(chǎn)品售后服務滿意度低、調(diào)查故障率高。從家電產(chǎn)品質量滿意度水平來看，冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器等五類家電產(chǎn)品的質量滿意率在6成左右，調(diào)查故障率均在15.1%至23.2%之間，而家電產(chǎn)品售后服務滿意率均在5成左右，五個品類無顯著性差異。

在實體店購買家電方面，以上海李小姐的消費經(jīng)歷為例。李小姐購買的一臺某品牌電視機出現(xiàn)馬賽克和倒影現(xiàn)象，因還在保修期內(nèi)，就通知該品牌維修人員上門維修，維修人員上門看后，告訴她是機頂盒造成的。而機頂盒后來被證實沒有問題后，李小姐再次聯(lián)系售后，對方才承認是屏幕問題，但保修期已過，須支付費用，李小姐認為因為維修人員的“誤導”，才拖過了保修期，現(xiàn)在要她承擔維修費用，不合理。

在網(wǎng)購家電方面，產(chǎn)品質量和售后服務質量更是飽受詬病。日前有媒體曝出網(wǎng)購家電常見的幾大問題。首先，低價誘惑，質量低劣。網(wǎng)購是一種虛擬交易，僅僅通過幾張經(jīng)過PS過的照片很難判斷產(chǎn)品的質量真?zhèn)?，買到材質和做工與相差甚遠的假貨現(xiàn)象常有發(fā)生。其次，包裝不注意細節(jié)，運輸碰撞易損毀。在銷售旺季，賣家、快遞齊忙的時候，對產(chǎn)品的包裝可能會被忽視，物流在追求速度的情況下容易使家電在運輸過程中出現(xiàn)損壞。再次，退貨時推三阻四，故意拖延。當出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題要求退貨時，有些賣家可能面上承諾，先把貨退回去，然后找各種理由不調(diào)換，如果涉及的金額不高，很多人可能多給個差評，然后自認倒霉。

四大因素使家電售后受詬病

家電特別是網(wǎng)購家電，其存在產(chǎn)品質量問題，售后服務差，消費者維權難等亂象。探究原因，無外乎是以下幾點原因：

首先，產(chǎn)品質量確實不敢恭維，這也是導致售后服務不佳的主要原因之一。國內(nèi)家電產(chǎn)品，特別是小家電行業(yè)，進入門檻低，很多都是由一些小作坊代工生產(chǎn)，根本沒有注冊商標。目前除了一些知名品牌外，小家電品牌數(shù)量超過百種，這類企業(yè)往往采取小規(guī)模手工生產(chǎn)的方式，研發(fā)、設計、生產(chǎn)水平低下，偷工減料。售價非常低，可是質量卻難以得到保證。因此，產(chǎn)品質量硬件方面不過關，售后服務的軟件自然無法保證。

其次，投訴渠道不暢。如異地網(wǎng)購家電的本地售后服務并不規(guī)范，往往存在不同標準，增加了維權困難。消費者張先生從網(wǎng)上購買了一臺某品牌冰箱。原價2390元，樣機特價1700元，貨到后發(fā)現(xiàn)，冰箱外觀有劃傷。隨后，張先生聯(lián)系當?shù)卦撈放剖酆?，卻被以“網(wǎng)購樣機不屬本地維修”且“網(wǎng)購家電外觀不在本地保修范圍”為由，拒絕提供售后服務。

再次，出現(xiàn)問題互相推諉。網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、安裝等多個環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)都考驗著商家的服務能力。如果是異地發(fā)貨的家電，在運輸過程中可能出現(xiàn)損壞情況，如何處理亟待明確，這可能導致快遞公司與商家之間出現(xiàn)互踢皮球，推卸責任現(xiàn)象。

，售后處理時間長。按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報告后才能進行退換貨。一旦商品質量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的大量心力。

期待多方攜手創(chuàng)造新年家電市場良好環(huán)境

針對家電市場亂象，業(yè)界呼吁，在新的一年里，希望監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費者能攜手努力，共同創(chuàng)造監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范、商家信用、消費者滿意的良好的家電市場環(huán)境。

在監(jiān)管方面，有關部門盡快制定和出臺更為嚴格的家電售后服務標準，從制度上保障家電售后服務質量；相關業(yè)務主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強對修理服務行業(yè)的政策引導和行業(yè)自律；有關執(zhí)法部門要加強市場監(jiān)管，嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，為消費者營造放心的家電消費環(huán)境。

行業(yè)方面，應盡快建立統(tǒng)一產(chǎn)品標準，落實“三包”服務。我電標準有著強制性標準和推薦性標準之分，除能效標準等少數(shù)屬于強制性標準外，大多數(shù)標準屬于推薦性標準。這類標準任何單位都有權決定是否采用，因而其在執(zhí)行中常常陷入可有可無的尷尬境地。在售后服務上，應完善相關法規(guī)，不讓“三包”服務有盲點，不讓廠商有空子可鉆。

商家方面，需加快提高產(chǎn)品的質量，將售后服務點在更廣范圍內(nèi)普及。同時，商家還應當提高物流配送能力。

消費者方面，消費者應按需選購，理性消費，培養(yǎng)良好的消費和使用習慣。同時專家提醒消費者，要按照使用說明定期對家電產(chǎn)品進行專業(yè)保養(yǎng)，必要時進行維修；要細選服務，遇到權益受損情況主動維權等。