深晚記者在賣場進行家居建材行業(yè)測評調查。
在“3·15國際消費者權益日”來臨前夕，深圳晚報聯合“百萬市民測評團”深入家居行業(yè)，發(fā)放“家居消費”調查問卷，征集深圳市民對家居產品網購和實體店的消費情況和建議。此次受訪者的男女比例相近，年齡大多集中在25歲~45歲之間的家居消費主流人群，問卷涉及家居產品選擇方式、購買遭遇的消費問題、消費維權等方面。而結果顯示:家居行業(yè)呈現售后不規(guī)范、裝修產品營銷欺詐、價格混亂、質量不佳等問題。另外,在裝修過程中，出現裝修公司做工敷衍、以次充好、環(huán)保不達標等問題。
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35%受訪者更看重產品價格及質量
2015年，深圳市消委會系統(tǒng)共受理家居建材類投訴1182宗，反映突出的問題集中在售后服務方面，其次是家居質量不達標、廣告虛假宣傳等問題。本次深圳晚報聯合百萬市民測評團對深圳各區(qū)家居建材行業(yè)進行測評，產品涉及深圳家居行業(yè)的百安居、宜家、名雕裝飾等十余種，結果顯示61%受訪者認為經銷商應加強售后服務;35%受訪者更看重產品價格透明化以及質量;還有4%的受訪者表示產品款式的多樣化、購物環(huán)境方面也在考慮范疇。
26歲的曾小意是一名深圳白領，前年他和妻子在龍華新區(qū)認購了一套新房，家居產品購置和房屋裝修于近日提上日程。近他都在家居建材市場奔波，他說看過之后認為，如果品牌賣場的消費定位一致的話，產品的功能和質量方面也基本大同小異，現在他主要考慮是產品性價比、品牌的信譽度和賣場售后服務。
根據深圳市消委會系統(tǒng)受理的投訴數據分析，家居建材類問題集中反映在三方面：一是裝修材料的品牌、規(guī)格、環(huán)保和安全指標、等級等不同，其價差也很大。部分商家為牟取暴利，用不合格裝修材料冒充合格商品，用低等級的裝修材料冒充優(yōu)質商品，用普通商標裝修材料商品冒充商品銷售。二是部分商家賣給消費者的建材與消費者在店堂看到的樣品品質差別很大。三是部分商家通過“折上折”吸引消費者與其交易，但又要求消費者放棄“索賠權”，即商品出現質量問題后，商家以“有言在先”為由拒絕為消費者退換貨。
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網購家居的售后服務是投訴重災區(qū)
相比家居實體店而言，網購家居的受訪者占了近三成比例，隨之而來的網購售后服務也成為投訴重災區(qū)。在測評調查中顯示，受訪者多不滿網購產品的質地和網上宣傳有差別，而產品實物和圖片描述不一致，也影響著網購用戶體驗。
家住龍崗的林女士稱，自己曾因網購家具，遭遇電商客服人員“投機”售后服務。2015年11月，林女士在“意米卡”旗艦店選擇一款沙發(fā)，送貨上門服務?？墒巧嘲l(fā)運來后，她發(fā)現實物樣式特別臃腫龐大，因過于失望決定退貨。當時客服人員以“無質量問題”為由不同意退貨，后來又改口退貨要收往返運費1000元。在天貓客服的介入下，才同意收取單程運費，并要求其支付500元。經過多次溝通，林女士無奈被迫同意對方要求，但希望對方收錢后出具500元運費發(fā)票，但該公司收錢后并沒有出具有效發(fā)票。記者上網查看發(fā)現該網店售后人員態(tài)度霸道，有用戶對產品描述不符給予差評，客服居然回復要取消對方的保修服務。
受訪者崔小姐說：“大部分網購需要依靠產品圖片和用戶評價，容易導致實體產品與圖片不一致的后果。”缺乏真實有效的產品體驗，售后沒有保障，正是線上家居電商的弱點和“槽點”。對于大型家具類商品而言，退貨時會遇到家具體積龐大、物流渠道較窄和運費成本較高等問題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕落實大家具無理由退貨，這也變相阻礙了網友的退貨之路。多數受訪者表示小型家居選擇網購，而對于大件家具、定制產品、瓷磚等基礎建材的購買，依然偏向實體店。
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裝修既要看“面子”又要看“里子”
由于裝修行業(yè)專業(yè)性強，多隱蔽工程，以致裝修虛報價格、技術不過關、頻繁返工、無端增項等侵犯消費者權益的事件屢有發(fā)生。
受訪者許焰認為多數市民在裝修方面沒專業(yè)性，往往只關注產品質量、設計風格等“面子工程”，而忽略了裝修中的“里子工程”。百安居的業(yè)內人士陸先生告訴記者：“在家裝過程中，如果忽略了防水，在折角或改動管道的二次粘接時，未按照工藝要求進行封閉處理，就容易在后期使用中出現漏水的問題。如果在電銅芯線的使用上偷工減料，采用較短線徑的銅芯線，用電安全也會存在隱患?！痹诩已b驗收環(huán)節(jié)，這些問題不容易被發(fā)現，而往往在使用2~5年之后問題才會顯現。而此時很多產品已過保質期，維權不易。
48歲的郝先生就因前年家里裝修，帶來水管漏水的煩惱。郝先生居住在深圳市中學附近，他說裝修工人在安裝洗手間的門時打穿了水管，事后雖然進行補救措施，但也帶來了安全隱患。直到去年發(fā)現洗手間地板潮濕，查找了好久才發(fā)現還有一處水管也發(fā)生破損。
業(yè)內人士建議：家居裝修應盡可能選擇品牌企業(yè)，因為家裝游擊隊和山寨品牌是家居建材行業(yè)“黑榜”的?？停送馐忻裨诩已b驗收環(huán)節(jié)，應該分步驗收，在施工的過程中要對隱蔽工程先行驗收，到收房的時候再查看電源插座的地線、明線是否接對了，其次是關于木工部分，還有玻璃安裝、瓷磚鋪設等細節(jié)。（文章轉載自深圳晚報）
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