是標(biāo)準(zhǔn)還是定制？家裝行業(yè)走上殊途能否同歸？

　　今年，在家裝行業(yè)內(nèi)爆發(fā)過一場(chǎng)論戰(zhàn)：首先是互聯(lián)網(wǎng)家裝的愛空間CEO陳煒在發(fā)表了自己在億歐未來峰會(huì)上的分享總結(jié)，稱“高端定制化家裝在逐漸式微，未來十年代表裝修品質(zhì)的是標(biāo)準(zhǔn)化。”十多分鐘后，主營(yíng)定制櫥柜的博洛尼CEO蔡明突然轉(zhuǎn)發(fā)，并回嗆道：“標(biāo)準(zhǔn)化家裝是開歷史的倒車!”

　　標(biāo)準(zhǔn)化還是定制化?在筆者看來，這樣的爭(zhēng)論是噱頭大于實(shí)際意義。我們的家裝行業(yè)有松散、粗放的特點(diǎn)，在號(hào)稱有4萬(wàn)億規(guī)模的家居市場(chǎng)中，規(guī)模的家裝企業(yè)一年產(chǎn)值只能達(dá)到22億，占市場(chǎng)份額0.13%。而家裝企業(yè)中占比多的，還是在全國(guó)各地街道上的作坊式裝修店，這些裝修店規(guī)模有限、經(jīng)營(yíng)隨緣，對(duì)市場(chǎng)的理解停留在“做生意”的層面上，也是現(xiàn)在家裝行業(yè)被風(fēng)評(píng)為服務(wù)稀爛、回扣不斷的主要原因。

　　說起來有點(diǎn)不可思議，我們消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了“的淘寶”，在互聯(lián)網(wǎng)中無論什么都能明碼標(biāo)價(jià)，相較于家裝行業(yè)的滯后，互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)直是“科幻”。比如手機(jī)，芯片檔次、內(nèi)存容量、屏幕解析度等等參數(shù)伴隨著廣告清晰羅列，消費(fèi)者能清楚地知道自己這幾千塊錢分別有多少是為了性能、外觀、營(yíng)銷明星在買單。反過來，假如有手機(jī)品牌要“玩虛的”，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，市場(chǎng)也隨時(shí)能把他們打回原形。

　　然而就在沒幾年前，電子產(chǎn)品同樣深受各種作坊式小店和坐地起價(jià)的銷售所苦，典型的就是五花八門的山寨機(jī)和宰死人不償命的電腦城。這么看來，是不是和家裝市場(chǎng)還挺像的?水分大得就差沒被泡爛的建材家具，設(shè)計(jì)水平不敢恭維但開單水平突破天際的設(shè)計(jì)師，在合同規(guī)定的施工項(xiàng)目里添油加醋的施工隊(duì)……現(xiàn)在的家裝從業(yè)人員，哪怕是互聯(lián)網(wǎng)家裝，也還是脫離不開這些“壞習(xí)氣”，消費(fèi)者皺眉的同時(shí)，也讓有志于把家裝做出革新的人一聲嘆息。

　　那么，“是標(biāo)準(zhǔn)化還是定制化”?筆者認(rèn)為，這里有個(gè)前提，就是能夠做標(biāo)準(zhǔn)化的管理。管理是企業(yè)的“神經(jīng)系統(tǒng)”，而至于產(chǎn)品中多少是標(biāo)準(zhǔn)多少是定制，在高效的管理執(zhí)行下，都不是問題。

　　什么是互聯(lián)網(wǎng)家裝的標(biāo)準(zhǔn)化

　　經(jīng)過這幾年的實(shí)踐，無論是行業(yè)、資本還是消費(fèi)者都已經(jīng)看清，互聯(lián)網(wǎng)家裝只做“撮合”頗有自欺欺人之感，距離“解決家裝難題”的口號(hào)差十萬(wàn)八千里?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝不應(yīng)該只是個(gè)中介，更應(yīng)該親力親為地整合起整條業(yè)務(wù)的前后端——

　　前端：獲客、邀約上門、訂單轉(zhuǎn)化、量房、設(shè)計(jì)方案、簽合同、施工交底等。

　　后端：材料下單、施工派單、施工服務(wù)、材料進(jìn)場(chǎng)、各階段驗(yàn)收、售后服務(wù)等。

　　由此，前端和后端的標(biāo)準(zhǔn)化可綜合概括為：終端(展示)標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊。

　　1、終端標(biāo)準(zhǔn)化：店面裝修標(biāo)準(zhǔn)化、展示標(biāo)準(zhǔn)化、上樣標(biāo)準(zhǔn)化、店面管理標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化等;

　　2、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化：風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)化、呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、樣板間標(biāo)準(zhǔn)化、效果實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化和迭代的標(biāo)準(zhǔn)化等;

　　3、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化：品牌標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、篩選標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化、物流標(biāo)準(zhǔn)化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送標(biāo)準(zhǔn)化等;

　　4、施工標(biāo)準(zhǔn)化：工序標(biāo)準(zhǔn)化、交期標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、成本控制標(biāo)準(zhǔn)化、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)化等;

　　5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：接待標(biāo)準(zhǔn)化、溝通標(biāo)準(zhǔn)化、響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、處理標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化、售后標(biāo)準(zhǔn)化等;

　　6、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化：崗位標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、人員標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、品牌配稱標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化等;

　　7、信息系統(tǒng)化：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、投入標(biāo)準(zhǔn)化、人員標(biāo)準(zhǔn)化、開發(fā)周期標(biāo)準(zhǔn)化等。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝標(biāo)準(zhǔn)化具體怎么實(shí)現(xiàn)

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝不應(yīng)該只做平臺(tái)，確實(shí)有企業(yè)不僅早早意識(shí)到了這點(diǎn)，更成為了身體力行的踐行這點(diǎn)。為典型的例子就是文章開頭和博洛尼打情罵俏的愛空間。

　　作為互聯(lián)網(wǎng)家裝中打出“標(biāo)準(zhǔn)化”牌的愛空間，將上文這種種前端后端流程嚴(yán)格約束進(jìn)了自己的管理中，通過優(yōu)化流程，提出了前所未有的“20天裝修”;通過把控供應(yīng)鏈，推出“699每平米”。將效益控制到了，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏，這正是標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的革命性提升，愛空間用自己的實(shí)際行動(dòng)證明，家裝行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化有無窮的潛力等待著開發(fā)。

　　1、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

　　傳統(tǒng)家裝是將設(shè)計(jì)、施工、材料分開的，而標(biāo)準(zhǔn)化家裝的步就是把設(shè)計(jì)、施工、材料合在一起，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。這不是簡(jiǎn)單的套餐模式，更重要的是用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品給消費(fèi)者確定的預(yù)期，將明碼標(biāo)價(jià)落實(shí)到合同中去。為了強(qiáng)化這個(gè)印象，像我愛我家網(wǎng)、愛空間這些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都會(huì)選擇開大型的展廳，建立起1:1的實(shí)景樣板間，實(shí)質(zhì)上就是展示其標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，贏取消費(fèi)者的信服。因此，確定的價(jià)格、確定的效果，才是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的真正內(nèi)涵。

　　2、交付標(biāo)準(zhǔn)化

　　上個(gè)世紀(jì)，福特對(duì)整個(gè)全球工業(yè)化文明偉大的發(fā)明是形成了流水線化作業(yè)，流水線作業(yè)使得規(guī)?；钠焚|(zhì)交付成為可能性。在家居行業(yè)中，如尚品宅配這樣的定制品企業(yè)，為了確保在前端的個(gè)性化定制，他們都在竭力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，以達(dá)成后端工廠的規(guī)?；?、品質(zhì)化的生產(chǎn)交付。

　　中國(guó)的裝修規(guī)模化的困難在于移動(dòng)制造，客戶的家是移動(dòng)制造的“工廠”。如何讓工人在不受監(jiān)管的情況下能夠完成家裝的規(guī)?；_保交付品質(zhì)呢?傳統(tǒng)家裝沒有這樣的技術(shù)能夠解決移動(dòng)制造過程中的品質(zhì)化管控，因此傳統(tǒng)家裝普遍零散、無力擴(kuò)大規(guī)模。但如今是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只要通過手機(jī)APP就能夠從公司直接連接到每個(gè)工人、每道工序，使得每個(gè)家裝步驟能夠有序、可控、可看。同時(shí)，工人的培訓(xùn)和認(rèn)證，工序、工藝、工法、工具的統(tǒng)一，材料拆量到采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送，再到工人流水線的標(biāo)準(zhǔn)化施工交付，還有過程的監(jiān)控、管理驗(yàn)收等，只有把整個(gè)交付環(huán)節(jié)打通，將交付所有過程形成標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成品質(zhì)化、規(guī)模化交付能力，才能給消費(fèi)者帶來標(biāo)準(zhǔn)化的交付。

　　3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　近，我愛我家網(wǎng)對(duì)其全國(guó)用戶做了一場(chǎng)調(diào)研，選擇標(biāo)準(zhǔn)化家裝對(duì)消費(fèi)者帶來的吸引力在于省心省力、性價(jià)比高、施工質(zhì)量好、服務(wù)規(guī)范。雖然服務(wù)是無形的，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能夠極大地提升消費(fèi)者的信心：一方面裝修過程全透明，實(shí)時(shí)傳達(dá)裝修內(nèi)容、進(jìn)度節(jié)點(diǎn)及施工現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)照片，客戶打開手機(jī)就可以知道工人活干的好不好，在裝修過程中讓客戶省心省力;一方面，通過全國(guó)統(tǒng)一客服平臺(tái)，裝修過程信息數(shù)據(jù)化留存，使客戶反饋能夠及時(shí)快速解決，使客戶售后報(bào)修無憂。讓客戶在裝修前、中、后，全程感知到的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶真正的省心省力。

　　家裝標(biāo)準(zhǔn)化與家裝定制化的本質(zhì)是統(tǒng)一的

　　家裝是服務(wù)業(yè)，滿足消費(fèi)者的需求是家裝行業(yè)的前提。從短期來看，家裝標(biāo)準(zhǔn)化除了帶來極高的效率外，為了兼顧供應(yīng)鏈的質(zhì)量和數(shù)量，也會(huì)迅速地壓縮消費(fèi)者的選擇空間，對(duì)于當(dāng)代消費(fèi)者越發(fā)看重的個(gè)性需求來說，或許是很不利的。但隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展，大數(shù)據(jù)之下，家居品牌將越發(fā)地獲知消費(fèi)者的喜好和市場(chǎng)的需求，就此發(fā)展出柔性的供應(yīng)鏈，在保證了標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，跟隨市場(chǎng)隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)方案。即便做不到完美，也能盡力靠近消費(fèi)者的期望。

　　同時(shí)，長(zhǎng)期來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝規(guī)模的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化與定制化將走上殊途同歸的道路。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量保持了有效的控制，不過，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，所能夠提供的產(chǎn)品種類也將不斷增長(zhǎng)。如果說僅提供一百款產(chǎn)品的家裝是標(biāo)準(zhǔn)化，那提供一千款一萬(wàn)款產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，和定制化的區(qū)別也是可以忽略的了。

　　定制化將家居產(chǎn)品細(xì)分為一個(gè)個(gè)模塊，同樣的，定制化的家裝也能夠?qū)⑵贩N繁多的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合到一起?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者是務(wù)實(shí)的，標(biāo)準(zhǔn)化和定制化皆是從實(shí)際需求出發(fā)，給消費(fèi)者更便捷、更快速、更有品質(zhì)的家裝。對(duì)家裝企業(yè)而言，概念并不是重要的，如何把手上的事給做好，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的家，才是一個(gè)品牌貨真價(jià)實(shí)的力量。