雙11后家居退貨潮對(duì)商家們的啟示

2016-11-29 10:42 來源: 裝修保障網(wǎng) 作者:香香 閱讀(

  2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個(gè)品牌銷售額破億的好成績,為雙11總體銷量貢獻(xiàn)不少,比如林氏木業(yè)以終成交額6.1億的成績成功加冕4連冠、全友家居雙11當(dāng)天突破3.5億元。但大促結(jié)束十多天了,硝煙還未散去,跟往年一樣,雙11后的退貨高峰又“如期而至”,據(jù)了解,今年家居建材類產(chǎn)品的投訴退貨率比往年有所上漲,糾紛及退貨緣由占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個(gè)方面。

家居

  自上周開始,多個(gè)家居品牌店鋪出現(xiàn)大規(guī)模退貨,有部分退款率竟超過。經(jīng)小編采訪了多家家居天貓店的負(fù)責(zé)人后,總結(jié)出投訴和退貨率居高不下的幾個(gè)原因,歸結(jié)如下:

  1、法律支持:2014年2月13日,工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持,2014年3月15日正式實(shí)施新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,除特殊商品外,網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨,由此,消費(fèi)者們退換貨可以更加“理直氣壯”。

  2、商品質(zhì)量:商家提供的商品信息、圖片、文字描述與實(shí)物大相徑庭,以次充好、以假亂真的現(xiàn)象確實(shí)大量存在,消費(fèi)者在收到貨不對(duì)版的商品后,自然要維護(hù)個(gè)人權(quán)益,以退貨來減少個(gè)人損失;

  3、盲目消費(fèi):盲目從眾是消費(fèi)中常見的一種消費(fèi)心理現(xiàn)象,尤其隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)絡(luò)上的海量商品讓人看得眼花繚亂,加上商家們的夸張化說辭和全方位推廣營銷,人們更容易盲目消費(fèi),絲毫不考慮實(shí)用性。所以,收到商品后批量退貨的結(jié)果可想而知;

  4、售后服務(wù):家居類商品作為非標(biāo)大件耐用消費(fèi)品,從商品送貨上門、安裝到后期的維修等服務(wù)都屬于消費(fèi)體驗(yàn)的過程,對(duì)消費(fèi)者來說,他們需要的不僅僅是商品的使用感,還有售后服務(wù)的體驗(yàn)感,只有這兩樣都做到了,才算真正服務(wù)到位。因此,從這個(gè)層面上講,家居類電商要比其他類目商家承擔(dān)更大的壓力,稍一不慎,就會(huì)引起顧客差評(píng)和退貨。

  以上原因告訴家居電商們,消費(fèi)者心理不可控,但商品質(zhì)量和售后服務(wù)是完全可以自己把控的,下面就給大家支幾招:

  1、根據(jù)法律法規(guī)和所在平臺(tái)的規(guī)則,提前制定好退換貨的標(biāo)準(zhǔn)和流程,熟悉《淘寶買家守則規(guī)范》,鑒別商品的損壞是否是賣家的責(zé)任,以防騙子惡意敲詐;

  2、加強(qiáng)內(nèi)功修煉,切實(shí)把關(guān)好產(chǎn)品質(zhì)量,誠信經(jīng)營,不夸大宣傳;

  3、與專業(yè)的物流和家居服務(wù)平臺(tái)(如萬師傅家居服務(wù)平臺(tái))合作,打通一公里,大件家具送貨上門,配送、安裝和后期維修一條龍服務(wù),把服務(wù)做到家,這樣可地避免顧客差評(píng),對(duì)塑造店鋪口碑有直接的效果。

  雙11的艱巨任務(wù)還沒終完成,“雙12”的腳步又悄然來臨,到時(shí)戰(zhàn)況如何,退換貨率是否有所下降,我們一同拭目以待!(來源:騰訊家居)

聲明:以上文章或轉(zhuǎn)稿中文字或圖片涉及版權(quán)等問題,請(qǐng)作者在及時(shí)聯(lián)系本站,我們會(huì)盡快和您對(duì)接處理。
標(biāo)簽: 家居 雙十一
2024-12-25 02:27:29 45.43.212.122 399a.cn 0 399a.cn:20101 399a.cn localhost {ISHTML}