家居行業(yè)的“破”與“立”！

　　產(chǎn)品和服務(wù)——消費(fèi)者樸素的標(biāo)桿選擇。消費(fèi)者心目中標(biāo)桿家居企業(yè)應(yīng)該是什么樣子的?近日，新京報(bào)《家居周刊》發(fā)起“新京報(bào)2016年標(biāo)桿家居企業(yè)問(wèn)卷調(diào)查”，探尋消費(fèi)者心中的家居企業(yè)標(biāo)桿應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，不同于行業(yè)的視角，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的行業(yè)地位、資本力量、發(fā)展規(guī)模并不“關(guān)心”，消費(fèi)者更關(guān)心產(chǎn)品、服務(wù)、品牌知名度這些看得到、摸得著的東西。

　　對(duì)于“標(biāo)桿家居企業(yè)關(guān)鍵的是什么”這個(gè)問(wèn)題，今年我們給出了“品牌的影響力及美譽(yù)度”、“產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、體驗(yàn)感受”、“售后服務(wù)是否完善”、“產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率”四個(gè)選項(xiàng)。有72%的受訪者選擇了“產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、體驗(yàn)感受”，此外，18%的讀者選擇了“品牌的影響力及美譽(yù)度”。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，才算得上標(biāo)桿企業(yè)。

　　在“您認(rèn)為家居標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)”的問(wèn)題中，63%的人選擇了“有完善的解決問(wèn)題及反饋機(jī)制，能迅速解決問(wèn)題”，18%的人選擇“服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)內(nèi)容豐富”，18%的消費(fèi)者選擇了“對(duì)于產(chǎn)品有專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，方便了解和購(gòu)物”。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容也許并不是重要的，出現(xiàn)問(wèn)題能夠快速解決才能體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)能力。很多企業(yè)熱衷于提供多樣的服務(wù)內(nèi)容，但是解決問(wèn)題能力不佳，效率低、服務(wù)延遲，都讓前期的服務(wù)舉措做了“無(wú)用功”。因此，出現(xiàn)問(wèn)題能否快速解決，成為檢驗(yàn)企業(yè)整個(gè)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)，也是影響企業(yè)聲譽(yù)的重要因素。

　　在“您認(rèn)為家居標(biāo)桿企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)具備哪些特點(diǎn)”的問(wèn)題中，我們給出了“質(zhì)量可靠”、“環(huán)保性能高”、“設(shè)計(jì)合理，具有時(shí)尚感”、“售后服務(wù)好”四個(gè)選項(xiàng)，結(jié)果表明，四個(gè)選項(xiàng)比例相差不多。產(chǎn)品是企業(yè)研發(fā)、管理、定位等多方面因素的綜合結(jié)果，因此除了設(shè)計(jì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，企業(yè)還應(yīng)關(guān)注原料、售后等多重環(huán)節(jié)的建設(shè)，保證從購(gòu)買到使用，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品良好一致的體驗(yàn)感。

　　在選擇“標(biāo)桿家裝公司應(yīng)具備哪些特點(diǎn)”時(shí)，“產(chǎn)品環(huán)保性能高、質(zhì)量好”和“施工過(guò)程保質(zhì)保量、環(huán)保健康、價(jià)格合理”成為支持率的選項(xiàng)。提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，永遠(yuǎn)是家居企業(yè)的首要職能，在保證質(zhì)量同時(shí)，價(jià)格合理也成為很多消費(fèi)者選擇的理由。

　　在“標(biāo)桿家居賣場(chǎng)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)”問(wèn)題中，有63%的受訪者選擇“出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而非偏袒商戶”，有18%的受訪者認(rèn)為“在招商時(shí)就需要將不良商戶過(guò)濾掉”。家居商場(chǎng)作為連接商戶與消費(fèi)者的平臺(tái)，有兩個(gè)“上帝”要服務(wù)，而如何平衡兩者的關(guān)系，考驗(yàn)著商場(chǎng)的管理能力。很多商場(chǎng)的信譽(yù)不佳，就來(lái)自出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，無(wú)法合理解決糾紛。這個(gè)問(wèn)題提示商場(chǎng)管理方應(yīng)該在管理、服務(wù)舉措上更為細(xì)致、合理，約束商戶行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　紅木家具是家具產(chǎn)品中特殊的產(chǎn)品品類，在“您認(rèn)為標(biāo)桿紅木企業(yè)，應(yīng)該具備什么樣的特點(diǎn)”問(wèn)題中，有超過(guò)80%的消費(fèi)者選擇了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，所用原材料保真保質(zhì)”選項(xiàng)。應(yīng)該說(shuō)，“保質(zhì)保真”是紅木家具應(yīng)具備的基本素質(zhì)。紅木行業(yè)的迅速發(fā)展的同時(shí)，存在著質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)象，消費(fèi)者更渴望整個(gè)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，行業(yè)發(fā)展更為規(guī)范。(來(lái)源：新京報(bào))