煙臺2016消費投訴典型十大案例 家裝頻繁追加價款

　　3月15日“國際消費者權(quán)益日即將來臨，昨日，煙臺市工商局公布了2016年十大消費投訴案例，就相關(guān)領(lǐng)域的糾紛問題，公開告知市民警示。

　　案例1：買來的家具與預(yù)訂款式不符

　　市民宋先生在一家居廣場訂做了一套家具，總價款56000元，交貨后宋先生發(fā)現(xiàn)所訂餐桌書桌與商場所看款式有所不同，書柜尺寸與所預(yù)訂不符，合同約定所訂家具內(nèi)外一致均為黃金胡桃，但實際家具內(nèi)部有多種木料，消費者以商家涉嫌欺詐投訴至芝罘區(qū)消費者投拆服務(wù)中心，要求商場退貨并要求補(bǔ)償。由工作人員同雙方共同提請有資質(zhì)的檢測中心對家具的一個抽屜進(jìn)行了鑒定。鑒定結(jié)論為：松科松屬。在2016年12月10日雙方達(dá)成一致：由廠家修改尺寸不符的家具，并賠償宋先生人民幣30000元。

　　【案例評析】案例中，商場未按合同約定為消費者提供相應(yīng)尺寸、材質(zhì)的產(chǎn)品，應(yīng)給予賠償。消費者協(xié)會提醒廣大消費者：1、購買商品或接受服務(wù)時，一定要與商家簽訂書面合同，要把雙方的約定落實到書面上;2、購買商品或接受服務(wù)時要保留好相關(guān)證據(jù)，以備日后維權(quán)。

　　案例2： 5000元買保健品讓病情加重

　　市民王先生現(xiàn)年72歲，患有高血壓心臟病多年，2016年1月21日參與了某生活館舉辦的健康講座，講座中有北京的“專家”現(xiàn)場介紹一款能治療多種疾病的保健品，在工作人員的“宣傳”攻勢下，王先生購買了價值5760元的兩大盒保健品。回家后，王先生即停用了醫(yī)生開具的藥品，改服購買的保健品。結(jié)果服用不到一盒，感覺病癥加重。再一看保健品包裝，根本沒有“專家”宣傳的治病功能，而且馬上就過快保質(zhì)期了。老人多次找生活館要求退款卻遭拒絕，來到市消費者協(xié)會尋求幫助。

　　消協(xié)工作人員要求生活館退還消費者費用。兩天后該公司為老人剩余的商品作了退貨退款處理。

　　【案例評析】市消費者協(xié)會特別提醒廣大老年消費者注意四點：一是保持警覺勿上當(dāng);二是“保健品”非“藥品”，有病不要亂投醫(yī);三是保健常識要了解;四是小恩小惠勿貪圖。

　　案例3：頻繁追加價款，原是家裝合同存貓膩

　　市民王先生購買了一套新房， 2016年3月，王先生開始考察裝修公司，看到某裝飾公司的打包裝修宣傳促銷活動力度很大，性價比很高，遂與該公司簽訂了價值10.6萬元的家裝合同，前期支付58340元。沒想到開始施工不久，經(jīng)營者就以這項“合同沒有約定”，那項“超出部分要單獨計算”為由頻繁地要求其追加價款，王先生找裝修公司理論，裝修公司以合同就是這么約定的拒絕，王先生投訴到消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，裝修公司同意與王先生解除裝修合同，并返還余款50500元。

　　【案例評析】消費者協(xié)會提醒消費者：1、不要輕信銷售人員的宣傳，避免沖動消費，根據(jù)自己情況選擇裝修方式;2、要選擇有資質(zhì)、信譽度高的正規(guī)裝飾公司，要多比較幾家，做到心中有數(shù);3、簽訂書面合同要詳細(xì)、具體，有不完善之處應(yīng)加以補(bǔ)充;4、索要并保存好有關(guān)證據(jù)。

　　案例4： “千足金”手鐲變色了

　　蓬萊市民劉女士在某珠寶商場購買一條“千足金”黃金項鏈和一只黃金手鐲，價值20000多元。劉女士購買這套首飾是留給兒子定親用的，一直放在家里沒有佩戴。2016年2月19日，劉女士把首飾拿出來準(zhǔn)備送給兒媳婦時，發(fā)現(xiàn)每款首飾有1-2厘米左右的變色，劉女士認(rèn)為是黃金含量達(dá)不到導(dǎo)致的，立即找到了珠寶商場要求給予退貨。商場負(fù)責(zé)人則表示，劉女士的“千足金”首飾已購買近一年，不能排除消費者佩戴不當(dāng)或接觸過腐蝕物體導(dǎo)致的變色。雙方協(xié)商不成，劉女士將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴服務(wù)中心。

　　經(jīng)消投中心調(diào)解，經(jīng)營者按照原價一次性給消費者退款，并賠禮道歉。

　　【案例評析】由于至今未制定貴金屬飾品的三包規(guī)定，商家大多是持無質(zhì)量問題，只換不退的態(tài)度。如果想認(rèn)定黃金首飾存在質(zhì)量問題，需要經(jīng)過技術(shù)部門的檢測，這勢必增加了消費者的維權(quán)成本。因此，在購買黃金首飾時，要盡量選擇商業(yè)信譽好的品牌店，認(rèn)真查看產(chǎn)品質(zhì)量合格證書，購買后務(wù)必保留好購物憑證。

　　案例5：快遞即食海參，4天后才到

　　市民隋先生于2016年11月通過電商平臺購買某品牌即食海參25盒，價值6200元。賣家11月14日通過某快遞公司發(fā)貨，本應(yīng)到的因物流公司貨單遺失，4天后才到，海參已變質(zhì)不能食用。由于隋先生對網(wǎng)購流程不是特別熟悉，到期后購物平臺自動默認(rèn)收貨，貨款已劃至商家賬戶?？爝f公司承認(rèn)工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺市消費者協(xié)會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款6200元。消費者協(xié)會工作人員經(jīng)過與商家共同努力，快遞公司終全額賠償消費者貨款6200元。

　　【案例評析】根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十條：在快遞過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。本案中商家雖然未對快件進(jìn)行保價，但網(wǎng)購交易各環(huán)節(jié)證據(jù)鏈完整，快遞公司應(yīng)全額賠償消費者損失。

　　案例6：美容服務(wù)“縮水”

　　萊州市劉女士于2016年3月份在萊州市某美容店辦理了一張6000元的美容、美體卡。但是在后來的美容體驗中卻感覺美容服務(wù)越來越“縮水”，經(jīng)常預(yù)約不上，而且也沒有達(dá)到商家辦卡前承諾的服務(wù)效果，于是在8月份劉女士持美容卡與美容店協(xié)商，希望其退還沒有使用的費用，可美容店卻以各種理由拒絕退費。無奈，劉女士便投訴到萊州市消費者協(xié)會。經(jīng)多次調(diào)解后，雙方終達(dá)成一致意見，終美容店退還了余下的費用4100元。

　　[案例評析]消費者在預(yù)付款前，要與商家訂立書面協(xié)議，在協(xié)議中要對商品或服務(wù)的主要內(nèi)容約定清楚，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費者提供。

　　案例7：燈具不能正常點亮

　　芝罘區(qū)消費者孫先生于2016年10月分批在某電商平臺購買LED燈具5只，金額1539元。5只燈具安裝后僅有1只能正常使用，4只不能正常使用的燈具中有2只已經(jīng)換過一次貨仍不能正常使用。消費者因質(zhì)量問題向商家要求退貨，商家以超過退貨期限和向商家提供商品質(zhì)量報告為由只換不退。消費者認(rèn)為商家行為侵害了自己的合法權(quán)益，遂向消費者協(xié)會投訴，要求退貨退款，并賠償因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的拆卸、安裝費及墻面修復(fù)費用700元。

　　經(jīng)反復(fù)調(diào)處，終商家同意退貨退款，并賠償消費者損失700元，退回貨款和賠償共計2239元。

　　【案例評析】該案中，消費者孫先生購買的燈具不能正常點亮，就說明該產(chǎn)品不具備其基本的性能，這就是基本的“產(chǎn)品質(zhì)量有問題”，商家要求消費者提供鑒定報告，無疑是加重了消費者的舉證負(fù)擔(dān)。消費者孫先生收到的燈具不具有“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品的規(guī)格等”信息，作為電商平臺，對進(jìn)入電商平臺的商品把關(guān)不嚴(yán)、準(zhǔn)入機(jī)制不完善，造成了該“三無”產(chǎn)品進(jìn)入電商平臺，與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　案例8：收大碗的錢給小碗的面

　　2016年“十一”假期剛結(jié)束，龍口市消費者協(xié)會就接到遠(yuǎn)在千里的黑龍江游客電話，稱假期一行十幾口來龍口游玩，在某酒店就餐時，一行十八人每人點了份大碗面條，結(jié)果交完款后，服務(wù)員端上的是小碗面條，他們找服務(wù)員理論，該酒店工作人員未予理睬，方某等沒有吃飯拍下照片，離開了酒店。遂向龍口市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，酒店退賠游客720元錢。

　　【案例評析】本案中，酒店未按約定提供大碗面條，只提供小碗面條，屬于欺詐消費者行為，理應(yīng)對消費者增加賠償額。龍口市消費者協(xié)會提醒廣大消費者到陌生城市旅游，在就餐消費時，點餐前要問明飯菜的份量、價格，大小份的差距，食材的量、新鮮程度等，保留付款單據(jù)，并拍照留證，發(fā)生糾紛后及時到消協(xié)等相關(guān)部門投訴。

　　案例9：一次性拖鞋惹禍顧客摔傷

　　2016年10月1日，四川省的遲女士和家人來蓬萊旅游，入住在蓬萊的一家連鎖酒店，晚上遲女士的媽媽在衛(wèi)生間洗澡時摔倒了，罪魁禍?zhǔn)资谴┑木频晏峁┑囊淮涡酝闲?。酒店立即派人陪送遲女士的媽媽到醫(yī)院就診，并支付醫(yī)療費用500余元，醫(yī)院建議臥床休息。遲女士的行程就這樣被耽誤了，遲女士要求酒店賠償醫(yī)藥費，誤工費，護(hù)理費等2100元，酒店認(rèn)為遲女士要求賠償?shù)慕痤~過高，雙方達(dá)不成協(xié)議，遲女士將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴服務(wù)中心。經(jīng)調(diào)解，酒店一次性賠償給消費者各項費用1500元。

　　【案例評析】消投中心提醒廣大消費者：賓館酒店提供的一次性網(wǎng)布拖鞋只適用于地毯或干燥地板，穿著進(jìn)衛(wèi)生間，很容易滑倒摔傷。消費者不要穿一次性網(wǎng)布拖鞋在瓷磚地面上行走，尤其是在沾有水的磁磚地面上，要格外小心謹(jǐn)慎。

　　案例10：買了半月的電視機(jī)黑屏了

　　萊陽市消費者東先生2014年8月6日購買了某電子有限公司生產(chǎn)的55英寸4K電視一臺，在使用過程中，嚴(yán)格按照隨機(jī)所帶的《用戶手冊》操作和維護(hù)。2016年8月20日，電視突然出現(xiàn)黑屏，隨后家人撥打客服中心反映情況，當(dāng)天萊陽售后服務(wù)站工作人員上門查看后，以電視屏幕有兩滴水痕，目測判斷黑屏是因為使用不當(dāng)人為進(jìn)水造成，隨即告知客服中心，不在保修范圍。投訴中心本著對消費者負(fù)責(zé)的原則，讓生產(chǎn)廠家“舉證責(zé)任倒置”，向某電子公司總部發(fā)出促進(jìn)投訴和解函，終總部答應(yīng)給予換屏。

　　【案例評析】商品和服務(wù)的質(zhì)量難以檢測和鑒定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯的證據(jù)，不能提供的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)上述規(guī)定，萊陽市消費者投訴中心向公司總部發(fā)出促進(jìn)投訴和解函，終雙方和解。(來源：水母網(wǎng))