冰洗空上半年銷量大降 家電售后服務(wù)頻遭詬病

　　盡管家電行業(yè)整體面臨較大壓力，但仍有一些向好趨勢(shì)。例如，家電產(chǎn)品正在逐漸向中高端升級(jí);與此同時(shí)，具有殺菌、消毒等健康功能的產(chǎn)品在后疫情時(shí)代格外受到青睞。

　　今年上半年，受疫情影響，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)整體零售規(guī)模同比下降14.13%至3690億元。從細(xì)分品類來(lái)看，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)三大白電產(chǎn)品零售額均出現(xiàn)不同程度的下跌。

　　盡管家電行業(yè)整體面臨較大壓力，但仍有一些向好趨勢(shì)。例如，家電產(chǎn)品正在逐漸向中高端升級(jí)，消費(fèi)者借家電產(chǎn)品來(lái)提升生活品質(zhì)的需求并未改變;與此同時(shí)，具有殺菌、消毒等健康功能的產(chǎn)品在后疫情時(shí)代格外受到青睞。在渠道方面，越來(lái)越多的銷售模式在線上出現(xiàn)，催生了新機(jī)遇。

　　隨著家電產(chǎn)品的的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，家電的售后服務(wù)業(yè)也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。在家電售后從業(yè)人員看來(lái)，除了要提升自身素質(zhì)，還要與產(chǎn)品共同進(jìn)步，在智能化、高端化產(chǎn)品維修上具備更加專業(yè)的技能。

　　“冰洗空”上半年銷量大降，家電企業(yè)借新零售促增長(zhǎng)

　　家電作為受疫情沖擊最為明顯的行業(yè)之一，今年一季度線下門(mén)店銷量一度停滯;二季度，家電企業(yè)與賣(mài)場(chǎng)、電商平臺(tái)借新零售模式，發(fā)力線下線上全渠道融合促增長(zhǎng)。

　　《2020上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示，一季度國(guó)內(nèi)家電行業(yè)整體零售額為1204億元，同比下降35.8%。進(jìn)入二季度，隨著疫情向好和各項(xiàng)促消費(fèi)政策落地，家電市場(chǎng)零售總額達(dá)2486億元，同比增長(zhǎng)2.64%。

　　從細(xì)分品類來(lái)看，今年上半年，三大白電零售額均出現(xiàn)不同程度的下降。其中，空調(diào)零售額921億元，同比降22.54%;冰箱零售額475億元，同比降7.95%;洗衣機(jī)零售額313億元，同比降11.3%。

　　“今年一季度是我在格力30年來(lái)最難的一個(gè)季度，疫情帶來(lái)的沖擊很大，格力一季度少了300億的銷售額?！备窳Χ麻L(zhǎng)董明珠直言。

　　今年上半年，家電線下銷售額占比首次不及線上，僅為48.16%。這對(duì)一直以來(lái)更倚重線下門(mén)店的各家電企業(yè)而言無(wú)疑是巨大沖擊，疫情促使家電行業(yè)加速向線上轉(zhuǎn)移。

　　為帶動(dòng)家電消費(fèi)市場(chǎng)升溫，各家電企業(yè)聯(lián)合線下賣(mài)場(chǎng)、電商平臺(tái)等通過(guò)購(gòu)物補(bǔ)貼、直播帶貨、智能場(chǎng)景體驗(yàn)等手段帶動(dòng)消費(fèi)。蘇寧直播落地線下門(mén)店、京東開(kāi)拓線上直播和社群直播等新場(chǎng)景。

　　一位格力的工作人員對(duì)記者表示，公司正在與各平臺(tái)開(kāi)展直播合作，以直播作為切入點(diǎn)，打造“線上下單+線下體驗(yàn)”的新零售模式。美的、海爾等頭部家電企業(yè)也通過(guò)新零售模式、新型體驗(yàn)店等融合線上與線下渠道，吸引更多流量。

　　戰(zhàn)略定位專家顧昀輝指出，家電企業(yè)正在依托自身資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)搭建新的營(yíng)銷模式。這些消費(fèi)方式的出現(xiàn)，在一定程度上彌補(bǔ)了傳統(tǒng)營(yíng)銷的不足，起到了擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)的作用。

　　中高端家電占比持續(xù)提升，疫情下健康類產(chǎn)品迎新機(jī)遇

　　最近兩年，海爾、美的、格力等家電企業(yè)都在借新零售模式，推動(dòng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，打通全渠道產(chǎn)業(yè)鏈。而引導(dǎo)實(shí)體店推高端產(chǎn)品，定位差異化，也成為了家電企業(yè)的重要舉措之一。

　　“線上電商渠道的崛起，讓家電產(chǎn)品價(jià)格高度透明。一些下沉市場(chǎng)的實(shí)體店老板無(wú)法利用信息不對(duì)等賺取高利潤(rùn)，也就無(wú)法支撐門(mén)店的經(jīng)營(yíng)。所以他們只有‘推高賣(mài)優(yōu)、推新賣(mài)精’這一條路可走。”一位地級(jí)市家電廠商表示。

　　多位家電經(jīng)銷商向記者透露，從去年開(kāi)始，門(mén)店中高端產(chǎn)品的銷售額占比已達(dá)五到六成。疫情后，出于對(duì)身體健康的追求，更多消費(fèi)者傾向選擇品質(zhì)更好、價(jià)格更貴的商品，部分門(mén)店的中高端產(chǎn)品占比已超七成。

　　據(jù)記者了解，更多的年輕消費(fèi)群體對(duì)于家電產(chǎn)品的需求并未精確到每一項(xiàng)細(xì)節(jié)。性價(jià)比不再是其主要的考量范圍，高端化、智能化、定制化才是年輕群體選購(gòu)新產(chǎn)品的要素。

　　《2020上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》指出，今年上半年高端家電產(chǎn)品的出貨比例與均價(jià)都有明顯增長(zhǎng)，更多產(chǎn)品朝著中高端方向邁進(jìn)。

　　上述報(bào)告顯示，上半年多開(kāi)門(mén)、對(duì)開(kāi)門(mén)等精細(xì)化存儲(chǔ)類冰箱的零售額比重高達(dá)79%，滾筒洗衣機(jī)等一級(jí)能效產(chǎn)品的零售額比重上升至75.3%，3000元及以上價(jià)格商品成為吸塵器市場(chǎng)的主力。疫情下消費(fèi)者健康意識(shí)增強(qiáng)，以凈化、清潔、殺菌、消毒等為主要功能的健康類產(chǎn)品迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。

　　顧昀輝認(rèn)為，在近年來(lái)消費(fèi)升級(jí)的帶動(dòng)下，家電行業(yè)正在轉(zhuǎn)向品質(zhì)生活，疫情后“健康衛(wèi)生”也正在成為家電消費(fèi)的新主線。

　　“智能化、健康化、集成化等技術(shù)或?qū)⒊蔀橹莆磥?lái)家電市場(chǎng)增長(zhǎng)的主因。在轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，消費(fèi)者更多是希望通過(guò)家電產(chǎn)品來(lái)提升生活品質(zhì)，因此家電企業(yè)要著力提高產(chǎn)品的有效供給能力和水平，以滿足消費(fèi)升級(jí)的需要。”顧昀輝表示。

　　家電售后服務(wù)頻遭詬病，售后與產(chǎn)品同步升級(jí)成關(guān)鍵

　　“疫情帶來(lái)的最大沖擊就是空調(diào)等家電產(chǎn)品不能上門(mén)服務(wù)，門(mén)店全部關(guān)閉，上下游鏈條也不通暢，這個(gè)影響對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是極嚴(yán)重的。”董明珠說(shuō)道。

　　一位國(guó)美門(mén)店主任對(duì)記者表示，大部分消費(fèi)者選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品，看中的就是產(chǎn)品的售后服務(wù)?！霸谝恍┲欣夏耆说南M(fèi)意識(shí)里，選購(gòu)大件電器，一定會(huì)去實(shí)體店，因?yàn)殚T(mén)店有更完善的售后體系。”

　　從產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看，家電的核心內(nèi)容主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)兩方面。產(chǎn)品直接由廠家生產(chǎn)，商家只負(fù)責(zé)渠道分銷。隨著配送的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，能產(chǎn)生差異的部分只有售后和服務(wù)。

　　一直以來(lái)，家電產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)等諸多問(wèn)題一直遭人詬病。從現(xiàn)階段來(lái)看，家電服務(wù)業(yè)并沒(méi)有獲得同步發(fā)展。

　　分析人士指出，家電價(jià)格暴跌的同時(shí)，工人成本卻大幅提高，二者的反向逆轉(zhuǎn)導(dǎo)致了維修的價(jià)值缺失。另一方面，消費(fèi)觀念也在發(fā)生改變，對(duì)于年輕消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，與其花錢(qián)維修倒不如直接更新?lián)Q代。

　　“目前，整個(gè)家電行業(yè)重售前輕售后，缺乏嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的售后服務(wù)體系。家電行業(yè)連年的價(jià)格戰(zhàn)，在一定程度上擠壓了產(chǎn)品售后與維修服務(wù)人員的收入。掙得不算多、工作壓力大，導(dǎo)致從業(yè)人員越來(lái)越少?！鄙鲜鋈耸空J(rèn)為。

　　最近幾年，家電售后服務(wù)業(yè)的種種問(wèn)題逐漸凸顯，去年“315”晚會(huì)曝光了家電維修業(yè)“沒(méi)病亂修”、“小病大修”，以及多收費(fèi)、亂收費(fèi)等行業(yè)亂象。由此，也導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴和不滿情緒居高不下。

　　隨著智能化家電的逐漸普及，家電服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。在新零售時(shí)代，家電服務(wù)已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　多位家電售后從業(yè)人員對(duì)記者表示，除了要提升自身素質(zhì)，還要具備在智能化、高端化產(chǎn)品維修上的專業(yè)技能，才能在愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中“活”下去。